Kluwer (www.kluwer.nl) is één van de grootste uitgeverijen in Nederland en maakt deel uit van Wolters Kluwer, een mondiale speler en toonaangevende leverancier van informatiediensten aan professionals in de juridische, fiscale, financiële, HRM en commerciële beroepen.
Kluwer heeft marktleidersposities in verschillende vakgebieden en levert informatie via een uitgebreid pakket aan diensten, producten en tools: portals, navigator, publicaties, boeken, nieuwsbrieven, tijdschriften, elektronische tools, online databanken, e-publishing, software en opleidingen.
Bij Kluwer werken ca 1100 mensen verdeeld over 2 grote vestigingen in Alphen aan de Rijn en Deventer en een paar kleinere vestigingen verspreid over Nederland. Kluwer heeft een rijk verleden als uitgever en een veelbelovende toekomst als innovatieve content leverancier via de digitale snelweg.
Een organisatie die de ruimte geeft aan ambitieuze mensen met creatieve concepten die in de snel veranderende wereld van nieuwe technologie goed uit de voeten kunnen en ideeën omzetten in producten en diensten met een meerwaarde voor professionals. Haar belangrijkste doel is ‘The Professional’s First Choice’ te zijn en te blijven.
Voor deze organisatie zijn wij op zoek naar een:
Manager Customer Support
Gericht op optimalisatie van processen en procedures
(max. € 52.000,- )
Standplaats
Deventer
Omschrijving Afdeling Customer Service Support
De Customer Service organisatie (CS) bestaat in de nieuwe vorm uit 3 operationele afdelingen (callcenter, Customer Service Account Team en Service Desk) en 1 ondersteunende afdeling (Customer Service Support).
Het team van Customer Service Support (ca 10FTE) ondersteunt de CS organisatie met accurate rapportages, analyses en controles en verzorgt trainingen. Vanuit deze afdeling worden projecten gecoördineerd t.b.v. de CS organisatie, gericht op optimalisatie van processen en procedures. Daarnaast is de afdeling verantwoordelijk voor de inrichting en het beheer van WFM/EMS/PBX/CRM systemen.
De afdeling bestaat uit medewerkers Planning & Reporting, Quality Monitoring, Procesbeheer, CRM specialisten en CS Opleiding.
Profiel Manager Customer Support
De ideale kandidaat heeft een afgeronde HBO+ opleiding en ervaring in een operationele customer care omgeving, in een dienstverlenende, commerciële en klantgerichte organisatie.
Je hebt een duidelijke visie op en ervaring met het inrichten en optimaliseren van Customer Care processen en procedures en bent bekend met één van de Customer Care standaarden. Je bent organisatorisch sterk en zit scherp op de uitvoer van projecten en procedures zodat resultaten behaalt worden tegen zo laag mogelijke kosten.
Als Manager Customer Support geeft je op coachende en stimulerende wijze leiding aan de afdeling Customer Support. Je draagt helder en consistent een boodschap over en kiest hiervoor het juiste moment. Je hebt een luisterend oor voor je medewerkers en communiceert makkelijk op verschillende niveaus en tussen verschillende disciplines. Je stimuleert je medewerkers tot persoonlijke en inhoudelijke ontwikkeling en een juiste en efficiënte samenwerking met de andere afdelingen binnen de CS organisatie.
Je hebt een proactieve houding en klantgerichte instelling. Iemand met een sterke en gedreven persoonlijkheid, die beslissingen durft te nemen en resultaatgericht is. Je hebt een duidelijke visie op het efficiënt inrichten van Customer Care processen en procedures en weet een bijdrage te leveren aan het optimaliseren van de dienstverlening en klantgerichtheid van de gehele organisatie.
Als Manager Customer Support rapporteer je aan de Manager Customer Service.
Taken en verantwoordelijkheden
· Je ontwikkelt, samen met de manager CS, het operationele toekomstgerichte CS beleid, dat naadloos aansluit op de ambitie, doelstellingen en prioriteiten van de organisatie;
· Vertaalt het CS beleid naar heldere kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen voor de afdeling en concrete acties en activiteiten en deelt taken en werkzaamheden in;
· Zorgt voor effectieve en efficiënte uitvoering van activiteiten en processen, zodanig dat afdelingsdoelstellingen worden gerealiseerd;
· Stimuleert medewerkers tot persoonlijke en inhoudelijke ontwikkeling en het delen van kennis, ervaring en ideeën;
· Coördineert projecten in het kader van optimalisatie van CS processen en procedures;
· Richt WFM/EMS/PBX/CRM systemen in, beheert deze en ziet toe op het gebruik hiervan;
· Signaleert kansen in de markt en vertaalt deze naar bruikbare producten en diensten;
· Realiseert een goede samenwerking met de operationele afdelingen binnen de CS organisatie om de dienstverlening te optimaliseren en klanttevredenheid te vergroten.
Als Manager Customer Support herken je jezelf in onderstaande
· Afgeronde HBO/WO opleiding richting Bedrijfskunde;
· Minimaal 3 jaar relevante leidinggevende ervaring binnen een operationele organisatie, bij voorkeur binnen een Customer Care omgeving;
· Ervaring binnen een dienstverlenende, klantgerichte en commerciële organisatie;
· Visie op en ervaring met het inrichten/optimaliseren van een Customer Care processen en procedures; bekend met Customer Care standaarden, bijv. COPC;
· Ervaring met forecasting, planning, analyseren en rapporteren;
· Ervaring met beheer en inrichten van WFM/EMS/CRM systemen;
· Drive, enthousiasme en energie;
· Organisatorisch sterk;
· Procesmatige denker en werker;
· Resultaatgericht en kwaliteitsbewust.
Salaris en Arbeidsvoorwaarden
· Het brutojaarsalaris is maximaal € 52.000,-, incl. vakantiegeld;
· Ruimte voor loopbaanmogelijkheden en persoonlijke ontwikkeling.
Geïnteresseerd?
Ben je geïnteresseerd in de functie van Manager Customer Support en voldoe je aan de eisen of ken je iemand die in het profiel past en belangstelling heeft, geef ons dat dan uiterlijk 15 maart per e-mail (recruitment@aim4.info) door o.v.v. KDE.AIM4.EW. Stuur altijd je CV in Word en een duidelijke motivatie mee. Voor vragen of meer informatie kun je contact opnemen met Anne Turksma via 06-17002254.